Il customer care (o servizio clienti) è un servizio importantissimo per un’azienda, in quanto costituisce un contatto chiave con i clienti che hanno acquistato o hanno intenzione di acquistare un prodotto o un servizio. L’obiettivo del customer care è fornire informazioni e risposte ai clienti che richiedono assistenza, così da convincerli a finalizzare l’acquisto e fidelizzarli al marchio.
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È il lavoro che fa per te?
Un addetto al customer care gestisce le richieste di informazioni e di assistenza dei clienti, attività che può svolgersi tramite e-mail, telefono, webchat oppure, recentemente, anche tramite social media. Non tutte le aziende fanno customer care allo stesso modo, alcune possono scegliere di interagire solo attraverso un canale, ad esempio quello telefonico, ritenuto il più tradizionale. Anche la divisione delle aree di competenza è solitamente a discrezione dell’azienda: a volte si ritiene più produttivo dividere gli addetti a seconda del problema da risolvere, ad esempio dedicando alcune risorse solo alle garanzie, solo ai resi, oppure solo a richiamare i clienti (chiamate outbound). Nelle aziende in cui il customer care è più strutturato, si lavora con un programma che gestisce le interazioni in entrata (inbound), assegnando ad ogni addetto una richiesta per volta.
Quello di addetto al customer care è un lavoro che si svolge davanti a un computer, secondo procedure prestabilite, e per questo motivo può non essere adatto a tutti. Negli ultimi anni molte aziende hanno iniziato a consentire ai propri addetti al servizio clienti di lavorare in smartworking su turni, proprio perché il tipo di lavoro si presta ad essere svolto ovunque, purché provvisti di computer e linea telefonica. Anche se le interazioni con i clienti sono sempre veicolate dal computer, non manca una certa componente di lavoro di squadra: quando l’addetto è posto davanti a una richiesta che esula dalle procedure standard, la prima cosa da fare è chiedere supporto ai colleghi, sottoponendo la questione al team di competenza.
Requisiti
Non sono richiesti particolari titoli di studio o certificazioni per svolgere un lavoro nel customer care. Alcune predisposizioni, tuttavia, garantiscono il successo di questo tipo di attività. L’organizzazione è una dote generalmente molto apprezzata: il panorama di procedure da seguire è ampio, e per ogni caso bisogna individuare quella corretta. Un’attività difficile da svolgere tempestivamente, se si lavora nel disordine.
Se l’azienda ha sedi in più Paesi, è probabile che sia richiesta la conoscenza di almeno una lingua straniera, oltre alla propria lingua madre. Quello dell’addetto al customer care è, in effetti, un lavoro che può risultare interessante per chi conosce diverse lingue e intende metterle a frutto. Alcune grandi aziende cercano profili che conoscano molto bene più di una lingua, così da poter assegnare loro le richieste provenienti da più di un Paese.
Per via del costante contatto con i clienti e in quanto rappresentante dell’azienda, chi lavora nel customer care deve mostrarsi gentile e collaborativo, per mantenere alta l’immagine dell’azienda e fidelizzare il cliente. È importante, inoltre, essere autorevoli nelle risposte, riducendo al minimo le possibilità di fraintendimento e fornendo informazioni puntuali.
Anche le doti comunicative sono un aspetto da non sottovalutare. Non solo telefonicamente, ma anche per iscritto: attenzione, dunque, alla forma linguistica, al layout delle e-mail e ad eventuali errori di battitura. Essere bravi comunicatori, in questo lavoro, significa anche mostrarsi proattivi. Ad esempio, alla richiesta di un cliente riguardo la disponibilità di un prodotto che è esaurito, il servizio clienti non dovrebbe limitarsi a rispondere che il prodotto non è più disponibile, ma dovrebbe proporre lo stesso articolo in colori diversi, oppure informare sulla futura disponibilità del prodotto.
Orari e periodi di attività intensa
Il customer care solitamente prevede un normale orario d’ufficio, in linea con gli altri reparti aziendali. È normale, però, che in alcuni periodi dell’anno il carico di lavoro sia più consistente. Ad esempio, a ridosso di festività, vacanze estive e periodi in cui il cliente è particolarmente incentivato ad acquistare, come il Black Friday.
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